從保險申訴率看如何避免保單糾紛

20140803保險申訴
原文刊登於今周刊: http://www.businesstoday.com.tw/article-content-80499-109540

財團法人金融消費評議中心每年會針對銀行、保險、證券業消費者的申訴案件,做一份申訴案件及申訴率統計表(見文章後面,為方便比較我們把它按照申訴比率高低做排列)。雖然我們不能很武斷的單憑這份資料,就知道被申訴的公司到底是為何被申訴,但是從申訴比例高低的比較,你還是可以看到一家公司在產品設計、業務員素質及其服務品質上看到一些端倪。

在現今的環境,保險商品由於產品相對複雜,不管是商品內容、契約條款、理賠等等,與其他金融商品相比真是相當的複雜。尤其現在銀行、證券、保險等等行業都在經營財富管理的業務,由於受到利率低迷的影響,銀行本業利潤下降;因此銀行現在有都成立保代公司兼做保單的銷售。銀行理專主力多以銷售儲蓄色彩濃厚的養老險、增額壽險為主,在理專銷售過程中這類商品常被拿來和定存做比較。而這時理專如果解釋的不夠清楚,甚至會讓保戶誤以為是定存,等到急需用錢辦理提前解約時,才發現無法像定存一樣百分之百拿回所繳的本金,因而衍生銷售糾紛。而在其他通路類似的糾紛也一再的發生。

發生面對金融從業人員不當的銷售消費者到底應該如何自保,避免這樣的糾紛? 以下提供你一些可以做購買與否參考的依據:

1.從業人員:這儲蓄險利率2.5%比定存利率高很多喔!

你可以這樣回問:

Q.:你說的利率2.5%是寫在那裡?
你們的廣告文宣上面有寫嗎?

A:從業人員的回答可能是:保單預定利率2.5%就相當於定存利率

實情:

宣告利率、預定利率都是保單上常見的專有名詞,但是這兩個利率都不是保單所可以產生的實質投報率。

所謂的預定利率,是保險公司將保戶所繳的部分保費拿去做投資,預期未來會得到報酬率,而保險公司預先將未來的投資報酬率回饋給保戶,在計算保費時就直接扣抵保費,因此預定利率越高,保戶所要繳交的保費越低。

為什麼說只有部分保費拿去做投資? 因為保戶所繳的保費中,有部分要拿來支付保險公司的行政費用、給業務員的佣金、內勤人員的薪水等等。還有保單還是有保障的成份在,因此另外有一部分要拿來作為危險保費,把這些費用扣除後剩下的保費才是保險公司拿去投資的錢,實際報酬率就是從投資的金額計算。這跟你把錢放定存是不一樣的,錢存銀行它並沒有業務員佣金、保額的保障、提存責任準備金等等;所以如果你用預定利率推算回去,常會發現與實際報酬率之間有很大出入,因為保險公司所提供的報酬是以投資部分來計算。因此保單預定利率, 無法直接等同於定存利率或是保單的投資報酬率。

2.從業人員:您買這保單就像錢放銀行做定存一樣

Q:客戶:你說的存6年領回跟定存一樣,那中間萬一我臨時急需要用錢,我可以隨時把我的本金100%拿回來囉?

A:從業人員:要儲蓄當然是要有紀律的存,不要隨便動用比較好

實情:

提前解約會扣解約手續費,儲蓄險保單最好不要輕易解約,因為在扣除解約手續費後,有可能會拿不回過去的總繳保費,解約手續費則會隨著保單年期逐年降低。解約所能拿回的金額,在商品宣傳單上都有註明,消費者在購買前,要仔細考量清楚自己的需求,如果短期內會有現金的需求的話,建議就要慎重考量是否要購買儲蓄險。

部份從業人員為了業績,怕嚇跑客戶,在解約金上面也不會主動告知,因此你在投保前需要更家謹慎評估。

3.   從業人員:不用怕繳不起保費, 萬一臨時有急需可以做保單貸款

Q.:客戶:保單貸款利息多少?

A: 從業人員:保單貸款利息不高啊

實情:

保單貸款的利息動輒年息5%,6%以上,如果你要借保單貸款來繳保費是相當划不來的,因為你的保單的利率可能不到2%(點此連結看各家借款利率:各壽險公司保單借款利率一覽表)。

根據2012年台灣地區保險報告(2012 Taiwan Insurance Sector Report)指出:台灣地區保單第13個月的保單繼續率(指既有的保戶持續繳費的比率)為80%,第25個月為70%,往後平均約每年有4.5%的保戶沒有再續繳。按照這樣的數據推算,終身險保單能持夠有到滿期,而且維持有效的比率只有25%。這麼低的比率可能的因素有很多:從業人員不當的推銷、因為人情投保、沒有買到合適的保單…等等因素都有可能,但是在實務上我們碰到不少客戶是因為保費支出過高、造成家庭重大負擔、財務上無法負荷而中斷投保的情形不少。

金融業中銀行、保險、證券等等行業,常常會有交叉行銷的狀況,例如銀行理專向你推銷保單;保險從業人員向你介紹他們金控集團銀行的房屋貸款等等。消費者要保護自身權益的方式,除了加強自己對金融常識的了解外,最好的方法應該是讓各自不同領域的金融商品回歸它基本的功能,不要把彼此的功能搞混了:買了儲蓄型保險,期待它像銀行的定存一樣,買了一堆儲蓄險,結果自己的壽險保障額度卻非常低。

因為聽說高收益債券可以月配息,一年可以配到6%以上,於是把銀行定期存款全部轉去購買高收益債券,希望它可以每月領取不錯的利息,卻忽略了它淨值下跌、造成本金的損失,凡此種種其實都是造成金融消費糾紛的原因之一,如果在購買這些金融商品之前,已經做完完整的財務規劃、知道如何利用各種不同金融工具來完成你的財務目標,當面臨是否購買金融商品的時候,你會根據是否可以符合自己的需求來做選擇,而不是完全根據金融從業人員的話術或行銷資料來做判斷,發生買錯商品與產生消費糾紛的機率無形中會降低很多。

20140803申訴-1
20140803申訴-2

註:

1.簽單契約總件(人)數:係指申訴率統計期間內,該保險公司之財產保險簽單總件數、個人保險有效契約總件數及團體保險有效契約總人數之總和。

2.申訴率=[申訴件數/簽單契約總件(人)數]*1,000,000

3.安聯人壽保險股份有限公司申訴件數,另含英屬百慕達商滙豐人壽保險國際有限公司台灣分公司之申訴件數。

4.全球人壽保險股份有限公司申訴件數,另含國華人壽保險股份有限公司之申訴件數。
(資料來源:財團法人金融消費評議中心:申訴案件及申訴率統計表)

5.資料如有出入以財團法人金融消費評議中心資料為準

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作者擁有兩岸國際理財規劃認證CFP 證照,是台灣理財規劃產業發展促進會理事,專職的獨立理財顧問,提供客戶理財規劃顧問諮詢服務。(圖片來源:  401(K)2012)

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